Zmiana jest wpisana w biznes
Rozmowa z ekspertem – Dagmarą Habierą, o pandemicznych zmianach w zachowaniach konsumentów i prowadzeniu biznesu.
Dagmara Habiera jest strategiem i doradcą visual merchandisingu oraz biznes coachem. Opowie o zmianach, jakie zaszły na rynku konsumenckim w czasie pandemii.
JP: Dagmara, jakie zmiany w zachowaniach konsumentów zaszły od momentu rozpoczęcia pandemii?
Dagmara: Moje obserwacje i wnioski wynikają z rozmów z przedsiębiorcami, z którymi pracuję – właścicielami sieci sklepów oraz pojedynczych punktów handlowo-usługowych. Na pewno spadła ilość osób przychodzących do sklepów. Dostępne są różne dane jak wysoki jest ten spadek. Jednocześnie, poziom obrotów jest zależny od tego, czy biznes posiada drugi kanał sprzedaży, czyli np. sklep internetowy.
Aktualnie, klienci przychodzą do stacjonarnych sklepów, a następnie robią krótkie i konkretne zakupy.
Nie przybywają, aby dotknąć, nie wracają kilka razy i nie zastanawiają się, tylko to jest krótka piłka. Przychodzą, mierzą, kupują, wychodzą. Są bardziej zdystansowani, na pewno rzadziej chodzą na zakupy dla przyjemności, a jak już pójdą to nabywają za jednym razem większe ilości produktów.
JP: Czym kierują się klienci podczas podejmowania decyzji zakupowych?
Dagmara: Klienci mówią, że trafiają do sklepów na podstawie informacji w internecie, np. podczas „live’a” widzieli nową ofertę, zainspirowali się i potem przyszli zakupić ten konkretny produkt. Konsumenci nie oglądają rzeczy w sklepie, tylko w internecie, a potem realizują usługę przychodząc do sklepu.
I mówiąc o „live”, nie mam na myśli live’ów typowo sprzedażowych, tylko live’y, które pokazują, jak wygląda nowa kolekcja. One mają na celu zaprezentowanie oferty bez jakiejkolwiek sprzedaży.
Na pewno ogromnym wsparciem dla biznesu są mądrze poprowadzone media społecznościowe. Mądrze to znaczy, że jeśli mówimy o jakimś asortymencie, usługach, ofercie, to istotne jest to, żeby te informacje były widoczne zarówno w mediach społecznościowych jak i w sklepie.
Ta spójność musi być bardzo duża. Informacje powinny być widoczne na witrynie i wewnątrz sklepu.
JP: Przed pandemią powszechny był sklepowy strolling. Klienci spacerowali. To była wyprawa a la wycieczka lifestyle. Czym spowodowana jest zmiana zachowań? Przez maseczki? Jest mniej wygodnie? Czy konsumenci boją się zakażeń?
Dagmara: O dokładne dane należałoby zapytać klientów, natomiast możemy przyjąć, że te wszystkie elementy mają wpływ. Część osób nie lubi nosić maseczek, inni odczuwają lęk przed zakażeniem.
Na pewno bardzo istotną kwestią jest to, żeby sklep albo punkt usługowy był dostosowany do wytycznych sanitarnych. Po to, żeby przełamywać te lęki. I ważne jest, żeby proaktywnie o tym komunikować przez media społecznościowe czy nośniki w sklepach – jakie kroki podjęliśmy, aby było bezpieczniej, jakie wdrożyliśmy procedury bezpieczeństwa.
Np. jeśli sklep posiada specjalne parownice do ozonowania przestrzeni, żeby pozbyć się wirusa, to warto o tym mówić w mediach społecznościowych i warto o tym przypominać klientom podczas zakupów. To przełamuje opór przed przebywaniem w strefie zakupów i sprzedaży.
Ostatnio przeprowadzałam projekt doradczy dla apteki, która posiadała specjalne urządzenie do ozonowania powietrza, ale nigdy o tym nie komunikowała. W momencie kiedy osoby zarządzające apteką zaczęły o tym komunikować i nakleiły na witrynie kartki z informacją, natychmiast wzrosła ilość klientów. Po prostu ludzie poczuli się w tym miejscu bezpieczniej.
JP: Czy nastąpiła jakaś trwała zmiana mentalności zakupowej będąca pokłosiem pandemii? Czy konsumenci mają mniejsze potrzeby zakupowe? Zwolnili? Są bardziej slow?
Dagmara: Jak tylko zaczęła się pandemia, pojawiło się mnóstwo informacji na temat tego, że będziemy bardziej slow i eko i nie będziemy tacy konsumpcyjni. W tym samym czasie został opublikowany wywiad z Natalią Hatalską, która powiedziała wprost, że jesteśmy próżnym społeczeństwem, i że jak coś dobrego było nam raz dane, to my to dobro będziemy chcieli konsumować.
W mojej opinii jest tak, że nadal kupujemy, ale inne rzeczy – zamiast szpilek na wiosnę, nabędziemy kolorowe, sportowe buty. Oczywiście istnieje część społeczeństwa, która jest bardziej świadoma i ekologiczna, ale w większości nie jesteśmy jeszcze na tyle świadomi, że będziemy sami siebie ograniczać. Większość ludzi kocha konsumpcję i z niej nie zrezygnuje.
JP: Czy osoby, które prowadzą biznes, nauczyły się czegoś podczas pandemii? Wyciągnęły jakieś wnioski na przyszłość?
Dagmara: Zauważyłam trzy typy przedsiębiorców. Pierwsza grupa, zaraz po lockdownie stwierdziła, że trzeba działać. Mieli w sobie ducha walki – zaczęli bardzo szybko szukać innowacyjnych rozwiązań i je wdrażać, np. działania w mediach społecznościowych. Bardzo sprawnie weszli w temat. Przełamali opór i strach.
Druga grupa przedsiębiorców pasywnie oglądała, co dzieje się podczas pandemii i była tym sparaliżowana. Przez miesiąc czy dwa zastanawiali się, co to będzie, np. jak zapłacą za czynsze.
Dopiero po dwóch miesiącach namyślili się i doszli do wniosku, że warto podjąć jakieś działania. Ta obawa wynikała z tego, że nie mieli świadomości jak dotrzeć do współczesnego konsumenta. Brakowało im wiedzy jak tego klienta przyciągnąć, utrzymać, zbudować relacje poprzez działania marketingowe.
Trzecia grupa przedsiębiorców to tacy, którzy nie zrobili nic, a narzekają. Są wkurzeni na świat i konkurencję. Doradzałam im, żeby podjęli jakiekolwiek działania, na mniejszą skalę. Nie chcieli. Opór wynikał z niewiedzy i strachu.
JP: Czy przedsiębiorcy pogodzili się z tym, że mają niższe dochody? Że ich biznesy nie muszą nieustannie wzrastać. W zamian zyskali czas na prywatne życie.
Dagmara: Jest różnie. Znam przedsiębiorców, którzy nie poddają się spadkowi, utrzymują, że musi być ciągły wzrost. Bo taki w ich opinii jest biznes.
Jeśli odnotowują mniejszą sprzedaż, walczą na różnego rodzaju sposoby, żeby odzyskać klientów, np. zwiększając ilość usług, dając rabaty, aktywatory, żeby konsument akurat w ich miejscu zrobił zakupy lub skorzystał z usługi.
U innych przedsiębiorców widzę takie podejście „ok nie zarabiam tyle, ile wcześniej, ale właściwie aż tyle nie potrzebuję, a zyskałem czas dla siebie, rodziny, na realizowanie pasji” itp. Nie żałują, nie traktują zmiany w kategoriach wielkiej krzywdy, tylko szansy na to, żeby mieć więcej czasu na życie.
JP: Czy aktualnie przedsiębiorcom trudniej wyczuć, jakie są oczekiwania klientów? Czy możemy nadal mówić o pełnym doświadczeniu zakupowym?
Dagmara: Uważam, że dla tych klientów, którzy kochają sam proces wydawania pieniędzy, świat wygląda gorzej niż wcześniej. Tacy klienci nadal chcą być kuszeni promocjami, bodźcowani informacjami o nowych kolekcjach, o nowych produktach. I nadal chcą chodzić i doświadczać.
Natomiast jest część klientów, która przystopowała, robi mniej zakupów, ostrożniej porusza się po ogólnie dostępnych strefach. Nie można jednak generalizować, że ludzie teraz boją się chodzić po sklepach. Jestem daleka od stwierdzenia, że od czasów pandemii zmienił się świat.
Na pewno zmiana spowodowała, że jednostki się zatrzymały, zastanowiły nad tym, o co chodzi w życiu. I nie kategoryzowałabym, że jedni są lepsi, a drudzy gorsi. Wiesz, jedni wolą coca colę, a drudzy zieloną herbatę😊
JP: A czy możliwe jest prowadzenie zrównoważonego biznesu? Bez agresywnej, nachalnej strategii sprzedażowej?
Dagmara: Mam do czynienia ze skrajnymi przypadkami przedsiębiorców, jednosklepowymi i sieciówkami. Biznes zakłada się po to, żeby generował zyski.
Można do tego dołożyć misję, ale zysk jest kluczowy. Ja widzę to tak, że jeśli przedsiębiorca nie ma za sobą zaplecza finansowego, np. odłożonej kwoty pieniędzy, wsparcia rodziny itp., to taka osoba ma motywację żeby być agresywnym na rynku. Jeśli nie zarobi na czynsz, to po prostu zamknie biznes.
Podczas pandemii takie osoby były bardziej nerwowe i niepewne. Natomiast, jeśli przedsiębiorca ma zaplecze, to może się rozwijać w duchu slow, być bardziej ekologiczny. I długofalowo taka strategia jest dobra, ale nie wszystkich na to stać. Jeśli jest zaplecze i firma ma pieniądze, to wtedy działa spokojniej ze swoimi wartościami. Są tacy, którzy przez wiele lat parli, a teraz mówią „dobrze, spokojnie, luz”.
JP: Jak prowadzić biznes w świecie nieustannych zmian? Na co stawiać?
Dagmara: W mojej opinii zmiana jest wpisana w biznes. W zależności od tego, na ile przedsiębiorca jest otwarty na zmianę, na tyle buduje swoją konkurencyjność. Paradoksalnie, im bardziej przedsiębiorca jest otwarty na zmiany, na tyle zyskuje większa stabilność. Kiedyś mówiło się, że muszą być fundamenty, dokładne plany, i wtedy firma jest stabilna.
Aktualnie jest tak, że przedsiębiorcy otwarci na zmiany, budują swoją siłę. Oczywiście jest to nieprzyjemne i ciężkie doświadczenie. Mnóstwo ludzi boi się zmian i reaguje na nie lękowo, natomiast ta zmiana jest po prostu wpisana w mądry biznes.
Ten kto potrafi w szybki sposób dostosować się do zmiany, może bezpiecznie prowadzić firmę.
Oczywiście, powinniśmy mieć jakiś plan tego, co chcemy zrobić. Bezwzględnie należy planować coś w skali jednego – półtora roku. Bo przynajmniej, gdy coś nas zaskoczy, my już będziemy mieć jakąś wytyczoną ścieżkę, a nie nagle nerwowo będziemy szukać czegoś, co powinniśmy zrobić.
Jeżeli mamy ten plan i pojawia się taka sytuacja, to spokojniej podejdziemy do zmian. A jeśli nie mamy planu, to jesteśmy jeszcze bardziej nerwowi.
Ta zmiana wbrew pozorom nie dotyczy tylko i wyłącznie biznesu, ale zmiana jest wpisana w ogóle w obecne społeczeństwo. My wbrew pozorom jako konsumenci, jesteśmy szczepieni do tego, żeby dokonywać zmian, np. poprzez reklamy kolejnych kremów dostosowanych do wieku.
JP: W kwestiach konsumenckich jesteśmy szczepieni do zmian. A w życiowych, biznesowych? Dlaczego jest nam tak trudno zaakceptować zmiany?
Dagmara: Bo ludzie nie mają życiowej wiedzy na temat adaptacji do zmian, a marki pracują nad tym, żeby zaszczepić zmianę. Edukują, pokazują, przygotowują klienta.
W najbliższym czasie ogromną rolę będą odgrywały różnego rodzaju szkolenia, warsztaty dla ludzi, żeby nauczyli się spokojniej podchodzić do zmiany i potrafili ją metabilizować.
Bo nas w szkole nie uczono elastycznego podejścia, kreowania, tylko „zakuj, zalicz i zapomnij”, według konkretnego schematu. Korzystanie z usług certyfikowanego coacha w zdrowy sposób jest bardzo pomocne. W Polsce to zostało napiętnowane, a jeśli zapytamy sportowców, to każdy z nich od dawna ma coacha.
To jest kwestia do przepracowania przez polskie społeczeństwo – chodzenie do psychoterapeuty lub psychologa. Aktualnie nie ma holistycznego podejścia, tylko gwałcenie duszy.
My z tego powodu nie potrafimy żyć slow, bo nie jesteśmy ze sobą. Nie czujemy się. Dobry coach jest jak sparing partner, który przygotowuje nas na zmiany. Im bliżej siebie, tym bliżej zadowolenia z życia i biznesu.
Dagmara, dziękuję Ci za rozmowę.
